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『どうなってる?優秀なディズニーキャストの育て方』

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『どうなってる?優秀なディズニーキャストの育て方』



すばらしい対応力をもつキャストさんたちについては、

以前ブログでもご紹介させていただきました。


私自身、何度もウルッと涙ぐみました。

どうしてあんなに優秀なキャストさんが育つのでしょう。


今回は、そんなキャストさんたちの教育の秘訣を見てみたいと思います^^



1.ポリシー(理念)やコンセプト(概念)を語る


まず、最初に教えるのは「スキル」や「テクニック」ではありません。


ディズニーでは、まず感動を与えるための「考え方」や「ストーリー」、「意味」を教えます。

それが、どんな状況下でもディズニーらしい行動をとれる応用力を育てることに
つながると考えているからです。


教える側、つまりディズニー側に強い気持ちがあるからこそ成せるのだと思います。



2.明確な行動指針を伝える


行動指針がたくさんあると、かえって分かりづらく、大事なことがわからなくなります。


その点、ディズニーの場合はシンプルです。


最優先するべきは『安全』。

明確な行動指針があり、浸透していることにより、

キャスト全員がどんなときでも『安全』を第一に考え、
同じ方向を向いて行動することができます。


ディズニーが安全を最重視することは、3.11の震災時に最も思い知らされました。


ここでは年間180日、つまり2日に1度は避難訓練が行われているそうです。


震災当日も、キャストが

商品のぬいぐるみを防災頭巾代わりに配り、

お菓子を非常食として分け与え、

お土産用の袋を防寒用や雨避けに配り・・・

という対応をテキパキとこなし、終始笑顔でゲストを励まし続けたといいます。

このニュースを聞いて目頭が熱くなったのをよく覚えています(>_<)



3.マニュアルとアドリブは7対3


「マニュアル」を教えるのは、教える側にとっては楽です。

書かれたものを読み上げればいいのですから。


しかし、そこには”心”がありません。

人が感動するサービスを生み出すのは、
その場その場における人の”心”以外の何物でもありません。


「マニュアル」ができれば完成ではなく、常に残りの3割を自分で考えて行動させ、

主体性を育もう、というのがディズニーの考えです^^


続きは後半で♪


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後半はここから

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4.信頼関係を築く


後輩指導では、まず先輩が一人一人を”よく見てあげてる”ことを重視しているそうです。


頻繁に声を掛けたり、アドバイスをしたりすることで、
後輩も見られていることを意識するようになります。


ちゃんと見てくれていると思うと、安心して相談ができるようになりますし、

アドバイスも真摯に受け止められるようになりますよね^^



5.教え合い、学び合える環境に


ディズニーでは、”ゲストから最初に質問を受けたキャストが責任を持ってお答えする”

というルールがあるそうです。


担当外のことや知らないことを聞かれたときは、無線を使って他のキャストに聞き、調べます。

一人一人がディズニーの顔、代表であるという責任感が生まれますね。




6.モチベーションを保つ


*スモールステップ制度

キャストは各自スモールステップを与えられ、お仕事に励みます。

実現可能な小さな目標を一歩ずつ達成していくことは、
大きな成功への一番の近道ですね。


*I HAVE アイデア制度

思いついたアイデアを紙に書いて提案できる制度です。

ちなみにお菓子「リトルグリーンまん」はこの制度から生まれたそうです♪

自分たちの職場を良くしていこう、という意識が芽生えますね。


*スピリット・アワード

日常業務の中で、キャスト同士相手の良いところを見つてたたえ合う制度です。

同僚の良いところさがし、素敵な制度ですよね。


*ファイブスター・カード

こちらは、素晴らしいパフォーマンスをしたキャストに上司から贈られるカードです。

記念品やパーティー招待券などと交換できるとか^^


*デュアル・キャスト・エクスペリエンス制度

キャストが休日や空いた時間に異なる職種のお仕事を体験できる制度。

目指すべき先輩に出逢えたりと、視野もネットワークも広がりますね。




いかがでしたでしょうか。

私は特にモチベーションを保つための制度に感動しました。

様々な制度があり、またその制度がきちんと生かされているところがすごいですよね。



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